Pekerjaan teknisi meja bantuan (help desk)

Pekerjaan teknisi meja bantuan (help desk)

Pengertian Helpdesk

Helpdesk pada dasarnya adalah sebuah center point dimana masalah atau issue dilaporkan dan diatur secara terurut dan diorganisasikan. Dari perspektif umum, helpdesk merupakan bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan, dan bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah atau issue lainnya. (http://www.help-desk-world.com/help-desk.htm ).

Menurut Wooten (2001, p5), ”Helpdesk is a formal organization that provides support function to users of the companies product, services, or technology”. Jadi helpdesk merupakan bagian dari perusahaan yang menyediakan dokumen fungsi produk, servis atau teknologi dari perusahaan tersebut.

Helpdesk adalah sebuah departemen atau bagian dalam perusahaan yang melayani atau menanggapi pertanyaan teknis pengguna. Helpdesk digunakan untuk menjawab pertanyaanclient. Pertanyaan dan jawaban dapat disampaikan melalui telepon, email, web atau fax. Bahkan ada software helpdesk yang membuat orang lebih mudah untuk menjalankan helpdesk dengan cepat untuk menemukan jawaban yang bersifat umum. (http://www.webpcwebipedia.com )

Berdasarkan definisi diatas helpdesk merupakan bagian struktur atau program yang menangani pertanyaan dan keluhan baik itu dari pihak internal atau pihal eksternal dengan menyediakan informasi atau solusi yang dibutuhkan pengguna.

Kelebihan Helpdesk

Helpdesk memberikan pelayanan terbaik pada penggunanya serta dapat menurangi biaya. Hal ini dikarenakan berbagai keuntungan penggunaan helpdesk.

1.      Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan – pertanyaan dalam kurun waktu singkat.

2.      Helpdesk dapat mengecek permasalahan yang ada dan mengatur pembagian staff.

3.      Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.

4.      Helpdesk dapat memberi laporan kerja perkembangan kinerja para staff dan pimpinan.

5.      Helpdesk dapat menangani pertanyaan dan keluhan yang sejenis karena pertanyaan dan keluhan dicatat.

Cara Kerja HelpDesk

 

Berikut adalah beberapa feature dari aplikasi Trelis Desk:

Acount

Acount yang tidak terbatas untuk kategori staff yang dapat merespon lampiran file berdasarkan basis pengetahuan yang telah diketahui sebelumnya (artikel,kategori,pencarian, dll) dan file tertentu pada “Submit a ticket”

Managemen Pengguna Email

Managemen pengguna email berdasarkan pada basis kesalahan email system.

Pembagian tiket berdasarkan departement

Dengan feature ini maka semua departement dapat menerima permintaan dukungan dan tidak tertutup untuk bagian IT saja. Misalnya departement Supply Chain Management yang menangani masalah inventaris barang dan sirkulasi barang dapat menggunakan aplikasi ini untuk menangani permintaan barang dari departement atau cabang kantor lain.

Prioritas tiket

Tiket dapat dibuat dan diberikan prioritas apakah tiket tersebut bersifat penting atau biasa saja. Dengan demikian bagian yang menerima tiket dapat memberikan dukungan dengan tepat sesuai prioritas tingkat kepentingan.

Pengalihan tiket

Tiket dapat dialihkan kepada staff tertentu sehingga tiket tersebut dapat ditangani oleh staff tersebut dan bertanggung jawab atas penyelesaian tiket tersebut.

Pengaturan hak akses berdasarkan group

Aplikasi ini memiliki tingkat akses berlevel yang dibagi berdasarkan group sehingga memiliki tingkat keamanan penggunaan yang baik

Multi Language

Secara default aplikasi ini memiliki tampilan dengan bahasa Inggris. Namun dengan mudah kita dapat menerjemahkan aplikasi ini ke bahasa lain yang kita inginkan. Cukup dengan mengisi terjemahan dari kalimat-kalimat yang digunakan dalam aplikasi.

Knowledge Base

Memiliki knowledge base atau basis pengetahuan yang terintegrasi. Hal ini memudahkan kita dalam mencari langkah penyelesaian sebelum memasukkan tiket. Dengan feature yang memberikan saran solusi yang tersedia sebelum kita memasukkan tiket akan membantu meningkatkan efisiensi kerja karena mengurangi frekuasi dalam menangani masalah yang sama.

Tingkatan dalam Help Desk umumnya sering disebut dengan Level help desk, yakni :

• Level 1 adalah untuk dukungan langsung yang ditangani oleh tingkat junior teknisi help desk.
• Level 2 menangani masalah yang tidak bisa diatasi oleh level 1
• Level 3 adalah untuk panggilan yang tidak dapat diselesaikan dengan layanan telepon dan memerlukan kunjungan oleh teknisi ke lokasi.

Bagaimana Help Desk itu bekerja ?

1. Front End (User)

Seorang pengguna mengalami trouble/permasalahan dengan sistem atau program yang digunakan. Karena ingin memperbaikinya, ia lalu mengirim trouble ticket kepada help desk dengan harapan masalahnya dapat diatasi.

2. Help Desk
 

Help Desk lalu merespon keluhan dari pengguna lalu mencoba mengatasi problematika tersebut dengan meneruskan pengiriman trouble ticket ke spesialis (back end).

Umumnya level pada tahap ini adalah level 1, di mana permasalahan kecil dapat ditangani sesegera mungkin. Ketika tahap ini belum menyelesaikan persoalan, kemudian melanjutkan pemecahan masalah ke spsesialis (Back End).

3. Back End (Spesialis)

Dalam tahapan ini, permasalahan akan ditangani oleh ahlinya sehingga dapat diatasi dengan efetif, efisien, baik dan benar. Proses pemecahan masalah akan menghasilkan sebuah solusi, solusi ini kemudian disampaikan kembali kepada pengguna.

Pemecah masalah :

• Admin helpdesk (Level 2)

Admin helpdesk level 2 ini memiliki tugas dan wewenang yang sama seperti level 1. Perbedaannya terletak pada tingkat keterampilannya, di mana level 2 diharapkan mampu menyelesaikan persoalan yang lebih kompleks/rumit dan membutuhkan lebih banyak pengetahuan.

• Engineer (Level 3)

Yang dimaksud engineer (level 3) yaitu seorang teknisi yang bertugas untuk sesekali mengunjungi secara langsung ke lokasi pelanggan untuk tujuan instalasi dan dukungan lainnya.

Bagikan Artikel ini